用心极致，卓越成长

—酒店管理专业2016届优秀毕业生熊书雷

熊书雷，江西工业贸易职业技术学院2013级酒店管理专业学生，现任职于庐山西海希尔顿格芮精选酒店，任前厅部经理，年薪15万元。

熊书雷是我系酒店管理专业优秀毕业生的代表，他自2016年毕业以后，投入酒店行业，在廊坊潮白河喜来登酒店从基层服务员做起升至领班，之后到南昌铂尔曼酒店发展，从主管升到首席礼宾司，并在2018年6月成为中国金钥匙会员，成为铂尔曼酒店的金钥匙首席礼宾司，再提升为部门经理，毕业不到5年的时间，从基层员工成为部门经理。

服务是什么？对于熊书雷来说，每天在大堂身着西装，跟熟悉的宾客打招呼，问好，就是服务人员最大的魅力了。如何让客人感到宾至如归，他是这样想：让人感到满意很容易，但是让客人觉得惊喜，就要思考一下如何去做这件事了。

曾经有两美籍华人返乡旅游，入住在铂尔曼酒店。两位老人家感叹家乡的变化，十分惊讶。但是对于南昌又是那么的陌生了。熊书雷一开始认为这两个老人家是旅游团的客人，但后来发现他们并不跟着团队一起行动。早年他们的汉语水平也已下降，只能用简单的汉语和英语搀杂着说着其他服务员难懂的话，后来熊书雷就主动上前与两位老人家沟通，用酒店专业的语气介绍了自己，接着两位客人也比较友善的介绍了一下自己，得知两位老人家想去南昌最有名的几个地方，熊书雷便亲自为李先生夫妇制定了一套旅游专线，因为考虑到客人在这要住一星期，所以更要仔细的去为客人安排好这些旅游景点 以便能勾起他们对南昌的记忆。

首先客人提出先要去青山湖游玩，是南昌市著名的风景游览区，这是第一天李先生夫妇要去的地方，下午15点的时候经过了大堂，熊书雷便上去为客人推荐了一下青山湖的近况，李先生夫妇感觉到很惊讶，只是感叹了一下想去青山湖的想法，因为在李先生夫妇的口中听到他们所了解的酒店都是自己去询问服务员得到帮助，但是在铂尔曼有熊书雷这样的热心确实很少见，经过熊书雷的一番推荐之后，李先生夫妇决定第二天就去青山湖游玩。

第二天清早，伴随着鸟儿的叫声，酒店后花园晨练的客人，早班同事的问候声，一切事物都看起来那么的生机勃勃，李先生夫妇也随着一群客人乘坐电梯下楼，这时的熊书雷也在大堂等候着李先生夫妇二人，知道他们要在7：50之前出发去青山湖，熊书雷就提前为他们打包好丰盛的早餐还有提前叫好的出租车，热心的出租车师傅为李先生夫妇开车门，看见他们脸上洋溢的笑容，熊书雷也很高兴，一天的时光总是过的很快，下午16点时，正在大堂服务的熊书雷看见李先生夫妇从出租车上下来，就立刻上去询问今天的状况，李先生不高兴的说被蚊子咬了一个大包，很疼，这时的熊书雷就立刻去办公室拿来了医药箱，为李先生的伤口擦了一点酒精消毒，然后抹了一点红花油，这时的李先生觉得好多了，之后李先生表示难得回来一趟，想去大美江西逛一逛。

熊书雷表示会为他们做一个三天两夜的旅游攻略，晚上7点的时候，已经给李夫妇俩规划好了路线。让他们先去婺源---最美乡村玩一玩，再转战景德镇----瓷都，最后让他们回南昌。然而李夫妇告诉他他们护照在网上很难买票，随即熊书雷就直接拿着他们护照帮他们去西站买票，并帮他们约好出租车去西站，李夫妇感到非常开心，并再次向熊书雷表示感谢。

三天后，李夫妇重新回到了铂尔曼酒店，熊书雷一眼就认出他们来了，让人感到意外的是，李夫妇居然买了些景德镇和婺源的特产给他。相谈之下，熊书雷知道今天是李夫妇结婚50周年金婚纪念日，立即向上级领导反映，并在他们晚膳期间给他们送上了祝福蛋糕，以及红酒牛排。此外客房部的同事也积极响应，将他们的房间重新布置了一番，热闹一下。第二天8点钟，李夫妇乘坐出租车去机场准备飞回美国了，事情到这里就告一段落了。熊书雷觉得让这样一对夫妇开心，满意和惊喜对他自己来说也是莫大的开心。

半个月后，总经理在晨会上说了件事情，他收到了一封来自美国的邮件，是封感谢信。这封信正是来自那对夫妇所写，他们对这趟返乡之旅感到十分的开心，感谢Leif（熊书雷）对他们这次旅行的帮助，为他们创造的惊喜。当前厅部经理把这件事告诉熊书雷之后，他也很开心两位老人家还能记得这件事。

服务就是从点滴做起，使人满意还不够，更要想下如何让人更加惊喜。作为一个合格的金钥匙，他工作中不仅让客人满意加惊喜，同时也让同事之间也满意。他的团队和他一样充满激情，富有创造力，为酒店的宾客体验度做着更大的贡献。

熊书雷同学，出了学校以后常常感怀学校恩情，在学校学会了艰苦奋斗的精神，也感谢老师在工作中提出的建议。相信他今后会在行业中发展的越来越好。

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